Welke soorten klachten komen voor in een restaurant?

Klachten zijn onvermijdelijk in de horeca. Punt. Je kunt er alles aan doen om een klachtenvrij restaurant op te bouwen, maar hoe dan ook krijg je weleens te maken met een klacht.

Je hebt ten slotte verschillende soorten gasten en elke gast heeft andere verwachtingen. En of je het nu wil of niet, maar je kunt niet altijd aan de verwachtingen voldoen van je gasten. En dat is helemaal niet erg. Part of the job.

Hoe je met klachten omgaat is wél belangrijk. Ze moeten serieus genomen geworden en het maakt of breekt je restaurant. Een klacht verkeerd afhandelen kan op verschillende manieren een impact hebben op je restaurant.

Om een beeld te krijgen van de klachten die je kan krijgen, lees je in dit blog alle soorten klachten en schrijf ik ook wat er vaak achter een klacht zit. Een klacht is immers maar zelden alleen een klacht.

1. De klassieker: eten en drinken

Laten we maar meteen met het voor de hand liggende beginnen. Als er ergens over geklaagd wordt in een restaurant, dan is het over het eten of drinken.

Dat kan van alles zijn:

• “Het vlees is te doorbakken.”
• “De soep is te zout.”
• “De wijn is niet koud genoeg.”
• “De portie is te klein.”

Ik denk dat het met klachten belangrijk is om te erkennen dat gasten soms gewoon gelijk hebben. En als het niet vaak gebeurt, dan zijn dit soort klachten ook niet erg. Je wil ze liever niet, maar omdat ze onvermijdelijk zijn is het geen ramp om een klacht te krijgen.

Misschien staat er een nieuwe leerling in de keuken of gaat het per ongeluk mis bij de uitgifte van de gerechten. Het kan allemaal gebeuren en de kunst is vervolgens om de klacht goed af te handelen en er goed mee om te gaan.

Maar, zoals ik al eerder schrijf, is het ook een kwestie van verwachting.

Want wat voor de één een perfect gebakken entrecote is, vindt de ander droog. Wat jij een mooie portie vindt, noemt iemand anders karig. En dat is lastig. Smaak is namelijk persoonlijk, maar toch is een klacht vervelend (ook al heb je er niet altijd controle over).

Ik denk dat het helpt om vanuit een oprechte interesse door te vragen. Op deze manier achterhaal je niet alleen de klacht van de gast, maar je weet ook meteen waar de verwachting van de gast ligt en daar kun je vervolgens iets mee.

2. Klachten over de bediening

Andere klassieke klachten zijn klachten over de bediening. Het zijn de minder leuke klachten, omdat je een brug moet slaan tussen je personeel en de gast. Want als de gast gelijk heeft, dan weet je dat je een personeelslid moet bijsturen.

Voorbeelden van klachten zijn:

• “We werden lang genegeerd.”
• “De serveerster was niet vriendelijk.”
• ”We hebben bijna de hele avond lege glazen gehad.”
• “Er werd niks uitgelegd over het menu.”
• “Ik voelde me niet welkom.”

Klachten over de bediening moeten uiteraard serieus genomen worden. Je bedieningspersoneel is ten slotte het visitekaartje van je bedrijf. En dit soort klachten zegt iets over hoe een gast zich wel of niet gezien voelt.

Gasten die zich bijvoorbeeld genegeerd voelen, die willen niet per se sneller geholpen worden. Ze willen vooral het gevoel hebben dat ze serieus genomen worden.

3. Wachten, wachten, wachten…

We hoeven er geen doekjes om te winden: te lang moeten wachten is een grote ergernis van gasten in je restaurant.

• “Het duurde een eeuwigheid voordat het eten kwam.”
• “We zaten twintig minuten zonder drankjes.”
• ”We hebben lang moeten wachten voordat de bediening ons heeft zien zitten.”
• “We moesten zélf vragen om de rekening.”

Inderdaad, gasten zijn soms erg ongeduldig (zeker als ze honger hebben). Tegelijkertijd zijn gasten ook niet gek. Ze zien dat het druk is en veel gasten hebben daar begrip voor. Maar als een gast lang moet wachten, dan gaat het vaak geeneens om de tijd, maar wel om het feit dat ze het gevoel hebben dat er op hen wordt gelet.

Wachten voelt alleen vervelend als het stil blijft. Goed communiceren is dus belangrijk. Even langsgaan met “Ik kom zo bij u” of “De keuken loopt iets achter, maar we houden het in de gaten” kan al het verschil maken.

Mensen willen simpelweg erkent worden. En dan hoeft het helemaal niet perfect te zijn.

4. Klachten over de omgeving

Soms ligt het helemaal niet aan de bediening of het eten. Soms gaat het over alles in het algemeen.

• “Het tocht hier.”
• “De muziek staat te hard.”
• “De stoelen zitten niet lekker.”
• “We zitten in de loop.”
• ”De tafel naast ons is erg rumoerig.”

Het zijn hele kleine kritische punten, maar vaak wel met een grote impact. Helaas hoor je deze klachten vaak na afloop en hebben de gasten het voor lief genomen. Maar eigenlijk is dat jammer, omdat je het super makkelijk had kunnen verhelpen.

Kijk, als gasten niks zeggen, dan kun je er niet altijd iets aan doen. Je kunt immers geen gedachten lezen. Toch kun je wel proberen vooruit te denken. Loop een rondje door je restaurant en bekijk alles vanuit het perspectief van de gast.

Wat mij soms verbaasd is dat er in een restaurant altijd één of twee tafels zijn die eigenlijks nergens op slaan. Zelfs mijn werkgevers van destijds vonden bepaalde tafels om wat voor reden dan ook erg ongezellig en toch werden er elke avond gasten neergezet.

Prima, het levert geld op en er zijn gasten die het niet veel boeit. Tegelijkertijd, als je het beste voor je gasten wil, dan kun je je afvragen of het verstandig is om gasten aan een tafel te zetten waar je zelfs als ondernemer niet zou willen zitten.

Praat je over de omgeving en wil je dat verbeteren?

• Vraag gerust eens aan je gasten wat ze van de omgeving vonden.
• En wat we vaak vergeten: vraag om de mening van je personeel.

Zeker je bedieningspersoneel hoort en ziet vaak veel en hebben heus een sterke mening over omgevingsfactoren en bepaalde tafels en stoelen in je restaurant.

5. Prijs-kwaliteitverhouding

Oeps, de prijs-kwaliteitverhouding is altijd een lastig onderwerp, omdat het ook vaak persoonlijk is.

Allereerst hoop ik dat je als horecaondernemer achter de kwaliteit van je eigen producten/gerechten staat (als dat niet het geval is, dan is er werk aan de winkel). Als gasten dus lopen te porren over de kwaliteit, dan is dat niet leuk om te horen.

Zeker als gasten ook nog vinden dat het niet in verhouding staat met de prijs die ze moeten betalen. De prijs is immers je verdienmodel en daar hangen producten aan waar je helemaal achter staat.

Klachten kunnen zijn:

• “Voor deze prijs had ik meer verwacht.”
• “De prijzen zijn omhoog gegaan, maar ik proef het niet terug op mijn bord.”

Het hoeft niet per se te betekenen dat je te duur bent. Het kan ook zijn dat de beleving niet in balans is met de prijs. En dat is iets anders.

Kwaliteit gaat natuurlijk niet alleen over eten, maar ook over de sfeer en de gastvrijheid. Het is zo ongelofelijk belangrijk dat je zeker weet dat de prijs in verhouding staat met de kwaliteit van je restaurant.

Het maakt of breekt je restaurant, daar ben ik echt van overtuigd.

6. Klachten die eigenlijk geen klachten zijn

En dan zijn er nog de klachten die eigenlijk geen klachten zijn.

En daarmee bedoel ik te zeggen dat je te maken hebt met ontzettend veel verschillende mensen die allemaal wel iets van iets vinden.

• ”Zijn de toiletten boven? Oh, nou… laat dan maar wezen.”
• ”Heeft u geen plekken meer in de zon? Dan kijken we even verder.”
• ”Is de friet niet bij de hoofdgerechten inbegrepen? Nou, dan hoeven we geen friet.”

Als ik een week op de werkvloer sta, dan kan ik nog twintig voorbeelden noemen.

Maar wat ik wil zeggen is dat er ook klachten zijn die je met een korrel zout mag nemen en die je met een grote glimlach kan oplossen.

Helaas kun je je toiletten niet naar beneden verplaatsen, maar kun je de gasten wel vertellen dat, als ze moeilijk ter been zijn, ze bij de buren gebruik mogen maken van het toilet.

Om een voorbeeld te noemen.

Klachten als spiegel

Whoops, je hoort het zo vaak, maar klachten zijn een spiegel en in plaats van dat je alle klachten weg moppert, meteen in de verdediging schiet, meteen naar je collega gaat om te vertellen hoe belachelijk het allemaal is, kun je je ook afvragen of de gast niet gewoon gelijk heeft.

En als dat het geval zou zijn, dan heb je hele nuttige informatie over wat mensen voelen, missen, verwachten en vinden en kun je daar super goed op inspelen.

Ik vind dat veel restaurants super stug zijn als het over klachten gaat, terwijl je echt kan leven van de informatie die gasten je geven. Daar ben ik echt van overtuigd.